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  如何解决留电率下降的问题?
  留电率的高低,会直接影响到留电量的多少。在分析留电率变化的原因时,首先想到的是客服的话术是不是出了问题。当然影响留电率的因素有很多,需要具体分析。
  常见的影响留电率的因素有以下几点:
  1.客服话术与回复时间
  客服的回答没有抓住核心点,给访客不专业的感觉,访客没有得到想要的信息,从而走掉。另外回复不及时,也会导致访客没有耐心,关掉对话窗口。
  2.恶意对话与一句话访客
  恶意对话过多会分散客服的精力,影响到正常对话,造成流失。一句话访客的搜索词和问题,都正常。但就是说了一句,就没回信。
  针对话术的问题,采取的策略是,根据访客的问题,有针对性的回答。尽可能的解答详细,体现专业。我们在实践中发现聊得越多的,越不会留电。
  可以发现,这些解决方法,实际上还是局限在对话内容上。没有把对话和访客的搜索意图结合起来。对话是搜索词带来的,因此要分析留电率,就要把两者结合起来。
  不同类型的搜索词,留电率有哪些区别?
  我们把对话按照搜索词类型分类,
  留电率从高到低排序:品牌词>通用词>产品词
  咨询量从高到低排序:通用词>产品词>品牌词
  1.搜品牌词的人,非常精准。这类访客就是来找公司帮忙解决问题,意图非常明确,所以留电率是非常高的。虽然点击和咨询量非常少,但是后期的转化率是最高的。搜品牌词的访客聊的都比较少,通常都是直接要联系方式。
  2.搜通用词的人,他们对产品的认知通常比较模糊,但是正是由于认知模糊,对产品不了解,才急于获得更多的信息,寻求帮助。因此面对紧迫性,留电率比较高。
  3.搜产品词的人,对这个行业有过了解。因此简单的回复,是满足不了这类访客的需求。另外大多数这类访客,且已经咨询过多家,不急于留电。聊的多,越不会给电话。
  重点需要解决的是产品词的留电率,改变策略,长话短说,采用三句话模式:
  第一句:了解什么产品
  第二句:在哪个地区
  第三句:要联系方式
  有些访客会绕开我们要联系方式,继续提其他问题。比如价格,或产品信息。面对这种情况,我们会依旧缩短聊天次数,通过加微信发报价表,或者是查看成功案例,引导他们加微信进行沟通。
  针对一句话就走以及客服回复后无回信的访客,设定30秒内回复添加微信话术的模式,引导用户添加。而对恶意对话,则利用好商盾,进行ip屏蔽。
  客服回复的时间间隔在15秒和30秒,对话流失率差距很大,因此对客服的熟练度要求很高。如果对话多,可以按照客服的留电率进行优先分配。
  提高留电率的同时,也可以增加营销组件,增加留电量。
  在页面里面,丰富营销组建,微信,表单,电话等。在对话窗口里面,设置好开头语,引导访客添加微信或者拨打电话。
  其实话术没有好坏,只是看是否用在了合适的地方。只有找到影响留电率的真正因素,并做出有针对性的调整,留电率才会提高。

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